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Faz cada vez mais sentido pensar no comportamento do consumidor omnichannel, aquele que utiliza todos os canais disponíveis de uma empresa para buscar as melhores oportunidades. Entre os consumidores brasileiros, esse tipo de prática é cada vez mais constante já que todos passam cada vez mais tempo no ambiente digital.

O estudo The Shopper Story 2017, da Criteo, mostrou que as empresas precisam se preparar para a forte presença desse perfil: cerca de 79% dos consumidores brasileiros com smartphone e constante presença na web podem ser considerados omnichannel, e utilizam os vários canais disponíveis de uma empresa para realizar negócios.

Consumidores brasileiros utilizam múltiplos canais

São pessoas que, cada vez mais, confiam no próprio julgamento e autonomia na hora de procurar um produto ou serviço. Ao mesmo tempo, são mais exigentes, muitas vezes fazendo questão de conferir um produto em uma loja física antes de comprar online.

Para escolher o que querem comprar e fazer comparações, mais da metade dos consumidores brasileiros utiliza o showrooming, quando se visita a loja física e se compra online. Cerca de 64% deles faz isso de vez em quando, enquanto 29% fazem constantemente, como prática comum para comprar.

Já o webrooming, quando se visita a loja online para adquirir o produto na loja física, é quase tão constante quanto: cerca de 62% dos consumidores brasileiros tem esse hábito ocasionalmente, enquanto 20% são constantes.

Mais exigentes, os consumidores brasileiros omnichannel também são mais engajados com o comércio. Em comparação àqueles que não utilizam os múltiplos canais de uma empresa, eles ficam até 7% a mais do tempo no ambiente digital e até 44% a mais dentro das lojas.

Não à toa, eles utilizam os sites dos varejistas para buscar as melhores opções e criar certeza sobre o que estão procurando. Nesse sentido, cerca de 68% desses consumidores brasileiros fazem pesquisas diretamente nos sites das marcas para procurar entre produtos que desejam. Quando eles já sabem exatamente o que querem, esse mesmo índice passa para 73%.

Preparo para o omnichannel é importante

Com esse estudo, percebemos que o consumidor omnichannel é uma realidade cada vez mais constante. Para que esse perfil de fato se relacione de uma boa forma com a empresa, faça negócios e retorne, é importante que os canais que a empresa oferece sejam eficientes e integrados.

Como já falamos em um texto anterior – que você pode conferir aqui – a plataforma mobile é parte essencial para os canais omnichannel, e por isso é importante um site responsivo, que não “dê trabalho” para o consumidor navegar.

A integração entre os canais também é outra parte essencial, e passa por diferentes fatores: ter o estoque da loja física e loja virtual relacionados; assegurar um atendimento ao consumidor semelhante nos dois canais; oferecer promoções e facilidades semelhantes no meio digital e no físico.

Recentemente, um estudo da ABComm, que mostramos aqui, mostrou que o preparo dos vendedores dentro das lojas físicas também é relevante para o consumidor omnichannel, para que o consumidor possa de fato saber se há integração entre os canais.

O estudo mostrou, inclusive, que muitos vendedores se tornaram irritados quando os visitantes pediam para equivaler as facilidades entre o portal online e loja física.

Sobre o estudo

O The Shopper Story 2017 foi conduzido em parceria com a Research Now, e inclui cerca de 10 mil consumidores com idades entre 16 e 65 anos. No total, seis países foram compreendidos pela pesquisa: Estados Unidos, Japão, França, Brasil, Alemanha e Reino Unido. Todos os entrevistados utilizam múltiplos canais para suas compras, acessam regularmente a internet e possuem smartphones.

 

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