Já falamos aqui no blog que a jornada de compra do consumidor atual faz com que ele encontre sua marca através de diversos processos e plataformas. No entanto, mesmo que o conteúdo de marketing produzido atinja seu cliente ideal, será que sua empresa está oferecendo uma experiência de compra equivalente às necessidades do consumidor?

Hoje falaremos de marketing omnichannel. Se trata de um modo integrado de conduzir as operações, de modo com que seus serviços e comunicações estejam operando em conjunto e interagindo constantemente. Nesse formato de negócios, o maior beneficiado é o cliente, e nós vamos mostrar o porquê.

Liberdade para o cliente

Imagine a seguinte cena: você está em shopping center, conferindo a liquidação de uma das lojas. Você não compra nada então, mas depois visita o site da loja e conversa com um atendente virtual, perguntando se encontra as mesmas promoções que viu no estabelecimento. Ele lhe encaminha para uma página da liquidação, em que você pode aproveitar os mesmos produtos, com os mesmos preços, através do e-commerce.

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Foto: reprodução / Neosperience Blog

 

Esse tipo de relacionamento dinâmico, em que o cliente tem mais escolhas de como conduzir e realizar uma compra vem com o marketing omnichannel. Escolher como comprar (loja virtual ou física), escolher como receber o produto, ter formas de pagamento facilitadas, enfim. Trazer liberdade de escolha para o cliente é um dos benefícios para esse formato.

Atualmente, o consumidor é muito mais autônomo quando pretende realizar uma compra. Ele pode pesquisar o produto antes e comprar presencialmente; conferir na loja física e pesquisar melhores produtos através da internet; até pode ser atraído por um conteúdo patrocinado no Facebook e então ir atrás de uma loja da empresa. Hoje, os consumidores estão em todos os lugares: nas ruas, nos shoppings, nas redes sociais, nos blogs, nos sites. É preciso acompanha-los.

É importante reconhecer que não devem existir diferenças entre on e offline: ambos os canais são importantes e complementares na hora de atrair o consumidor. Hoje, 53% dos clientes costumam preferir compras em lojas físicas, porém, como já falamos aqui, os gastos médios com compras no e-commerce são superiores.

Integrando o seu atendimento

Não se trata apenas de ter uma loja física e outra virtual, mas de integrar as suas operações, fazendo com que elas conversem. Controle de estoque, processos de venda, comunicação com o cliente, enfim, tudo que influencia no atendimento ao consumidor deve ser considerado.

É importante unificar os processos de comunicação da empresa, para que o cliente precise esperar o mínimo possível para receber a informação ou serviço que deseja. Seja pelas redes sociais, pelo SAC, por SMS ou pelo chat da loja virtual: é preciso que o atendente tenha acesso a todas as informações importantes para que possa auxiliar o cliente no que ele precisa.

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Foto: reprodução / Negócios e Carreiras

Como se tornar Omnichannel

Ser omnichannel, então, se trata de ter suas lojas e suas comunicações integradas, fazendo com que os vários sistemas atuem como um só. Desse modo, fica muito mais fácil para o cliente se relacionar com sua marca e, claro, se torne um consumidor fiel.

O primeiro passo para integrar os processos é investir em uma plataforma que possibilite a conexão entre os diferentes setores da empresa: gestão do estoque, canais de distribuição, logística, vendas e fornecedores devem estar conectados para unificar as informações da empresa e facilitar seu acesso.

Para que tudo isso seja possível, é importante confiar na tecnologia. Já mostramos aqui que os avanços em softwares e plataformas de gestão tem influenciado muito o marketing digital. Existem plataformas específicas para cada tipo de negócio que integram loja física e loja digital. Esses programas vão ser a fundação da integração dos canais da empresa.

E para que todas essas mudanças sejam afetivas e funcionem perfeitamente, considerar a segurança do sistema também é importante. Procure plataformas, programas e empresas que ofereçam segurança de dados, como criptografia, selos de segurança e verificações constantes. Manter o sucesso e a segurança do seu negócio e dos dados de seus clientes é um item imprescindível.

Por último, mas não menos importante: lembre dos smartphones. Como já falamos aqui, uma parcela considerável do comércio digital é realizado através dos dispositivos móveis. Portanto, em sua loja digital, tenha certeza de estar oferecendo um site em plataforma mobile. Dessa forma, seus clientes terão a melhor experiência possível, acredite.

E aí, gostou das nossas dicas? Para mais informações sobre como posicionar sua marca no marketing digital, continue acompanhando os canais da Projetual! Trazemos atualizações semanais. Fique ligado!

Por redação Projetual, com informações de Escola de E-commerce.