Você lembra quando falamos sobre marketing omnichannel? Hoje, o consumidor omnichannel é uma realidade constante, procurando as melhores oportunidades nos diversos canais das empresas (loja física, loja virtual, SAC, centrais de atendimento online e off-line, etc.). E será que, no Brasil, as empresas estão sabendo lidar com esse tipo de cliente?

Recentemente, a ABComm realizou uma pesquisa em conjunto com a Brazil Panels envolvendo 60 lojas físicas para verificar se elas estão preparadas – e tratando bem – o consumidor omnichannel.

A pesquisa quis saber principalmente como os vendedores das lojas físicas estão preparados para lidar com as demandas desse tipo de cliente. Foram contempladas 23 grandes redes, todas com aporte para estabelecer-se no marketing omnichannel: Lojas Renner, C&A, Riachuelo, Marisa, Hering, Droga Raia, Drogaria São Paulo, Drogasil, Drogaria Carrefour, Drogaria Extra, Drogaria Onofre, Saraiva, Fnac, Livraria Cultura, Carrefour, Casas Bahia, Magazine Luiza, Americanas, Extra, Walmart, Ponto Frio e Fast Shop.

Entrevistadores se passando por clientes comuns visitaram as lojas, fazendo uma série de perguntas padrões aos vendedores e sondando suas reações e comentários. Abaixo você confere os destaques da pesquisa.

Utilizar a internet para não perder a venda

Um dos principais fatores investigados na pesquisa foi a integração entre a loja online e a loja física. Em um dos momentos, os clientes misteriosos procuraram por um produto que não estava disponível na loja física e queriam saber se o vendedor poderia checar a loja online pela disponibilidade. Como resposta, 56% dos vendedores se mostraram dispostos a verificar o canal digital da loja.

Quando a mesma pesquisa foi realizada em 2014, 45% dos vendedores entrevistados sabiam estimular o fluxo entre loja física e loja online, 12% a menos do que nesse ano. No entanto, o comércio presencial parece estar “mais irritado”, já que cerca de 14% dos vendedores demonstraram agressividade quando clientes comparavam preços pelo smartphone. Em 2014, essa índice era de 8%.

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Reprodução: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm

Onde é preciso melhorar

Os entrevistadores perceberem que é preciso um melhor preparo para vendedores que lidam com consumidores omnichannel, algo mostrado pelos comentários e atitudes dos representantes nas lojas.

Cerca de 75% dos vendedores não aceitou negociar o preço do produto na loja física no mesmo patamar da loja online. Quando foram oferecidos descontos, em 50% dos casos ele ficava entre 1 a 10% para o produto na loja física.

Já em relação aos comentários e atitudes dos vendedores das lojas, cerca de 90% deles são indiferentes à integração omnichannel, não oferecendo oportunidades nem negando-as. Dos 10% restantes, apenas 34% deles foram favoráveis, oferecendo cobrir o preço ou aconselhando o cliente a comprar na loja online. Os outros 45% apenas procuraram justificar o preço mais elevado ou desaconselharam a compra no meio digital.

A principal vantagem das lojas físicas fica por conta da pronta entrega: 66% delas podiam entregar os produtos na hora. No entanto, 27% (um grande número) demorariam mais de 2 dias para entregar os produtos.

Lojas que tiveram bons resultados na integração omnichannel possuíam vendedores que ofereciam vantagens como comprar online e retirar ou trocar na loja física; uma loja virtual com boa plataforma mobile; aplicativos de compra para Android e iOS. Uma delas, a C&A, até ofertou na loja um totem para compra online.

Vendedores precisam de melhores preparos

A pesquisa concluiu que os vendedores precisam ser melhor treinados para atender a demanda de consumidores omnichannel. Para a ABComm, as lojas estão investindo em tecnologia e logística mas estão esquecendo de preparar sua força de vendas presencial.

Entre os principais comentários dos consumidores omnichannel que visitam as lojas, a maior parte reflete as dificuldades que os clientes encontram para ter boas oportunidades.

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Reprodução: O consumidor Omnichannel 2017 – Brazil Panels/ABComm.

Hoje em dia, o consumidor omnichannel é uma realidade em qualquer cenário. Cada vez mais as pessoas estão utilizando diversos canais para conseguir as melhores oportunidades – graças aos smartphones -, e as lojas precisam acompanhar essa demanda.

E você, acha que sua empresa está preparada para atender todo tipo de consumidor? Em caso de dúvidas, conte com a Projetual. Podemos te ajudar a elaborar as melhores estratégias de marketing digital para sua marca.

 

Por redação Projetual.