Evolução do conceito de multicanal, o omnichannel integra as lojas físicas, virtuais e o consumidor, a fim de garantir a eles uma experiência de atendimento integrada, visando utilizar todas a capacidade de interação que a marca já possui com o cliente em canais separados.

Enquanto o atendimento multicanal oferece uma variedade de formas de atendimento sem que elas estejam interligadas, o omnichannel permite a integração das informações do cliente na maioria dos pontos de interação que ele possui com a empresa, por exemplo: se ele já comprou na loja ou já fez alguma reclamação, essa informação será encontrada em todos os pontos de interação dele com a marca.

Funciona mais ou menos assim: quando um cliente entra em uma loja, o atendente que o receber terá a oportunidade de entrar em contato com diversos dados de que precisa para oferecer uma experiência personalizada de compra àquele consumidor.

Benefícios

Quando uma marca decide aplicar o conceito omnichannel em seu atendimento, muito possivelmente ela será beneficiada – claro, se fizer isso corretamente.

Se levarmos em consideração que cliente bem atendido sempre volta, é quase que certo que o aumento da retenção de clientes acontecerá como conseqüência. Entretanto, isso só ocorrerá se ele tiver acesso a uma experiência completa e personalizada em seu canal de preferência.

Ser uma marca omnichannel consiste em trabalhar de maneira integrada, de modo que a experiência na loja física seja complementada pela interação digital, ou o contrário.

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Por redação Projetual Comunicação.