No ano de 2019, a experiência do cliente tornou-se uma das principais prioridades das empresas e marcas. Os consumidores atuais estão cada vez mais exigentes e se baseiam muito nas redes sociais para geração de impressões e opniões. A mídia social surge, cada vez mais, como um ponto de contato crucial na construção de relacionamentos com clientes.

Usadas ​​corretamente, as redes sociais de uma marca são mais do que apenas uma maneira de responder a reclamações. Elas são como você cria conexões duradouras e fideliza seu público-alvo.

De acordo com um relatório, “Creating Connection: What consumers want from brands in a divided society”, realizado pela SproutSocial, construir relacionamentos com clientes nas mídias sociais ajudou marcas a melhorarem seus resultados. Quando os consumidores se sentiram conectados às marcas, mais da metade aumentou seus gastos com essa empresa.

Além disso, foram apresentados outros dados como:

  • 91% das pessoas acreditam no poder social para conectar comunidades;
  • 78% dos consumidores querem que as marcas ajudem as pessoas a se conectarem através do social;
  • 76% dos entrevistados estavam mais propensos a comprar de uma marca à qual se sentiam conectados nas mídias sociais do que um concorrente.

Mas como você pode construir um bom relacionamento com seus clientes utilizando plataformas digitais?

1. Ouça antes de falar

Se você conseguir fornecer conteúdo útil, informativo ou até mesmo divertido, as pessoas vão querer se conectar com você. Uma boa dica para incrementar o seu roteiro é ouvir o seu público. Ferramentas de Social Listening oferecem uma visão geral do que seu público está falando on-line. A partir daí, você pode coletar palavras-chave, ideias e inspiração para gerar um material interessante.

Quanto mais você cria conteúdo que responde ao seu público, mais você mostra a eles que você valoriza seus pensamentos e sentimentos. De acordo com a SproutSocial, 55% das pessoas que clicam em marcas sociais só querem ser ouvidas. Certifique-se de que você está ouvindo.

2. Responda rapidamente

As pessoas naturalmente valorizam seu tempo, o que quer dizer que esperam receber respostas o mais rápido possível. Boas empresas são conhecidas por serem rápidas no atendimento. Com as redes sociais, a relação entre marca/empresa e cliente ficou muito mais dinâmica.

Um relatório do Twitter descobriu que as companhias aéreas que respondem aos Tweets em 6 minutos ou menos ganham clientes dispostos a pagar mais de 20 dólares por tarifa. As respostas rápidas fornecem não apenas a velocidade e a conveniência que as pessoas desejam, como também criam confiança para sua marca.

3. Personalize conversas

Embora a resposta rápida seja essencial, uma mensagem automática padrão pode não ser suficiente. Os bots podem ajudar a mostrar ao seu cliente que você se importa com o problema deles, mas tome cuidado para tornar a interação mais humana possível.

A mídia social é uma maneira íntima de se conectar com seus clientes, afinal é nela que seus consumidores interagem não só com sua marca, mas também com amigos e familiares. Dessa forma, as pessoas esperam que, quando discutindo com marcas, estejam tão confortáveis ​​quanto uma mensagem para um amigo.

Portanto, ao falar diretamente com os clientes procure:

  • Usar o primeiro nome de seu cliente quando possível (ele deve estar presente em seu perfil);
  • Assine no final das mensagens com o nome da sua equipe ou nome da empresa;
  • Seja amigável, demonstre para seus clientes que você está à disposição deles.

4. Mostre seu lado humano

Há muitas maneiras de mostrar o lado humano de uma marca ao construir relacionamentos com clientes nas mídias sociais. Por exemplo, você pode apresentar aos seus seguidores sua equipe de funcionários, com fotos, biografias, nomes e histórias.

Além disso, é sempre ideal adotar um tom divertido e amigável em suas mensagens, podendo até incrementar com alguns emojis, se eles se adequarem à sua marca.

Outra ótima maneira de mostrar o seu lado humano é através do vídeo. O vídeo é uma visão direta da sua equipe e das pessoas. Com recursos de streaming como o Facebook Live e o Instagram Live, você pode até mesmo oferecer uma visão não filtrada da sua empresa. Esta é uma excelente ferramenta para demonstrar sua transparência como marca.

5. Recompense seus clientes

Não queremos dizer aqui que a criação de relacionamentos com clientes signifique constantemente subornar seus seguidores, mas de vez em quando, vale a pena mostrar o quanto você os aprecia, afinal, eles estão escolhendo vocês sobre todas as outras marcas por aí.

Uma ótima maneira de recompensar as pessoas é com competições e concursos. Execute uma campanha no Instagram que peça às pessoas para votarem em seu produto favorito por meio de uma enquete do Stories. Ou até mesmo, experimente um concurso no Facebook onde os clientes podem compartilhar fotos que também destacam seus produtos.

E aí, curtiu as informações deste post sobre mídias sociais? Quer saber um pouco mais sobre o assunto? Então aproveite que está aqui no blog e veja também qual a rede social certa para o seu negócio.

Com informações de SproutSocial.