Jornada da Experiência do Cliente

Quando você pensa no que a sua empresa pode oferecer por seus clientes e parceiros, o que parece ser o mais importante? Preço atraente? Satisfação com o produto? Atendimento rápido, atencioso e eficiente? Pós-venda dedicado? Se você pensa em tudo isso e mais um pouco, provavelmente está considerando a jornada da experiência do cliente.

Há algum tempo atrás nós falamos sobre a jornada de compra do cliente, você lembra? Ela se refere aos estágios pelos quais uma pessoa completamente alheia à sua marca passa até chegar, de fato, a encontrar algum produto ou serviço seu.

Quando falamos da Experiência do Cliente (ou da sigla em inglês CS, de Customer Experience), também podemos nos referir à uma espécie de jornada, só que essa não termina no ato da compra e se foca em deixar o consumidor o mais satisfeito possível com a marca que encontra.

Jornada de experiência do cliente - Projetual
Quando falamos em Jornada de Compras, pensamos em etapas que acabam quando a compra é efetuada.

Por que vale entender a Jornada da Experiência do Cliente

Dedicar uma boa atenção para a jornada experiência do cliente em todas as etapas do relacionamento com a marca tem a ver principalmente com criar garantias e condições para que, lá no futuro, ele vá olhar para a empresa escolhida com carinho, voltando a escolhê-la mais uma vez e se tornando um consumidor fiel.

Além disso, identificar e qualificar essa experiência também é importante para saber o que está dando certo em seus canais de relacionamento e o que precisa melhorar. Entender o que faz com que a empresa seja atraente e faz ou pode fazer para facilitar a jornada do consumidor.

Ao analisar e verificar a qualidade dos pontos de contato entre empresa e cliente, é possível saber se o consumidor está satisfeito – o objetivo final.

Quais são as etapas da Jornada

A jornada da experiência entre o consumidor e a marca pode ser dividida em sete etapas, que nós explicamos aqui embaixo. Esses são os momentos pelos quais o cliente passa e que influenciam a forma com que ele pensa e toma decisões. Confira.

A Jornada da Experiência é mais complexo e subjetiva, envolvendo fatores que geram a retenção do cliente.

 

Geração de necessidade: parecido com o primeiro elemento da jornada de compra, essa etapa se refere ao momento em que o consumidor percebe que precisa atender uma necessidade sua de alguma forma. Talvez ele precise de um novo celular, por exemplo, ou queira trocar sua empresa provedora de internet. Pode ser qualquer coisa, que surja de qualquer maneira. No entanto, sempre existe um problema a ser resolvido;

Consideração inicial: ele começa a buscar formas de conseguir o que quer, depois de reconhecer que de fato precisa. Ele irá fazer pesquisas na internet, perguntará opiniões de amigos, ficar de olho nas propagandas da televisão, enfim, qualquer coisa que lhe dê opções;

Engajamento: opa! O consumidor já verificou suas opções e entrou em contato com as empresas mais interessantes. Ele pesquisa as ofertas e possibilidades com cada marca, procurando diferenciais. Ele também vai atrás de reviews e opiniões mais especializadas sobre os produtos e serviços que mais julga interessantes. Talvez, ele chegue até a interagir com vendedores;

Validação: ele reduziu suas opções a poucos números, provavelmente entre duas empresas apenas. Agora, ele está elencando os prós e contras, quais as melhores condições possíveis e procurando facilidades mais personalizadas. Para isso, ele já está entrando em contato com as empresas através dos canais virtuais, como fan page, perfil no Instagram e WhatsApp;

Compra: escolhida a empresa (a sua, provavelmente), ele realiza a compra sem menores problemas, tendo certeza que fez a melhor opção;

Entrega: é o contato físico primordial e essencial entre empresa e consumidor, em que ele adquire aquilo que precisava. Aqui, alguns pontos que facilitam e causam boas surpresas são importantes: rapidez, principalmente. Entrega de brindes e “mimos” junto com a entrega também são diferenciais;

Uso / Retenção: lembra que falamos que entender a experiência do cliente tem a ver com garantir que ele volte? Pois então, é aqui no final que isso se torna possível. É necessário saber se o consumidor aprovou o produto, se era o que ele esperava, se superou expectativas, se ele gostou do atendimento da sua empresa, se está feliz com a compra. Enfim, é necessário saber se, no fim dessa experiência, ele está disposto a repeti-la.

Percebeu que, quanto mais se avança nas etapas, mais personalizada e íntima acaba sendo a relação do cliente com a marca? Quando ele recebe seu produto, ele não está recebendo apenas aquilo que comprou, mas todo o tempo, dinheiro e satisfação investidos através dos canais de relacionamento com a empresa provedora.

Pontos de contato

Talvez você esteja pensando: “ok, entendo que meu cliente passa por isso, mas o que posso fazer?”. É bacana entender que cada etapa da jornada da experiência do consumidor reflete uma mudança de pensamento ou atitude.

Para que cada mudança leve para a seguinte, ou seja, para que o cliente se aproxime cada vez mais da sua marca, estabeleça contato, consuma e possa verificar se gostou de se relacionar, é necessário que a marca também esteja próxima.

Primeiro, é preciso conhecer bem o cliente, entender sua jornada de compra e sua persona. Sabendo disso, será mais fácil identificar como e quando chegar até ele nos diferentes momentos de sua jornada de experiência. Para estabelecer contato, vale tudo: blogs, redes sociais, suporte técnico, WhatsApp, e-mail. Tudo depende do consumidor e em qual etapa ele está.

Assim como já falamos quando abordamos a jornada de compra, cada etapa em que o cliente está exige um tratamento e forma de aproximação diferenciadas. Seja através de contato direto, no telefone ou redes sociais, ou oferecendo conteúdos produzidos nas mídias, o que importa é estar atendendo às necessidades do consumidor.

Também é importante saber se o contato realizado está sendo eficaz de fato. Novamente voltando às etapas da jornada de experiência, quando falamos de Engajamento, Validação e Uso/Retenção, por exemplo, é muito provável que se estabeleça um contato direto entre pessoas durante essas etapas.

Nesse momento, é possível sondar a opinião do consumidor sobre todo o processo, perguntando o que foi bom até ali e o que deixou a desejar, como uma pequena pesquisa de satisfação. Às vezes, pesquisas mais aprofundadas podem ser de fato realizadas.

Vale sempre lembrar que, para o cliente, esta jornada não existe: para ele só há a experiência. Portanto, cada momento em que é estabelecido alguma espécie de contato com a marca pode ser um momento decisivo, e por isso é importante estar bem preparado, com as ferramentas e materiais certos.

Saiba mais

No vídeo abaixo, a diretora da Projetual, Milena Mancini, traz mais informações e exemplos de como funciona a Jornada da Experiência do Cliente na prática e os tipos de benefícios que ela traz para as estratégias da empresa. Confira:

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Por redação Projetual, com informações de Satisfação de Clientes.