netflix-surpreende-com-atendimento-personalizado-estilo-star-trek

Respostas rápidas, fim do atendimento “robô”, esclarecimento de dúvidas e soluções dos problemas apresentados. O atendimento personalizado é um dos principais desejos de quem busca auxílio de marcas por meio da internet. Afinal, não dá para viver só de promoção.

O cenário atual de relacionamento com os clientes, especialmente no meio digital, está muito voltado para a proximidade, com busca de empatia, maior disponibilidade e ―por que não? ― humor.

Um dos casos mais famosos de interação eficiente é da Netflix, em que cliente e atendente mantiveram todo o diálogo com uma temática: Star Trek. Vamos saber mais sobre o caso e conhecer esse tipo de atendimento no post a seguir!

netflix-surpreende-com-atendimento-personalizado-estilo-star-trek

A Netflix e o atendimento personalizado

A Netflix, líder mundial no serviço de assinatura de filmes e séries de TV online, respondeu às ocorrências do cliente de maneira irreverente, abrindo mão do conceito clássico de atendimento ao consumidor.

Na ocasião, o atendente fez referências diretas à série espacial, divertindo o cliente que estava reportando problemas no site.

Em um momento de possível insatisfação, a Netflix soube contornar a situação com muita eficiência. O humor e a interação empática foram apenas alguns recursos utilizados pela empresa para resolver o problema da melhor forma. Esse atendimento diferenciado tem base em alguns conceitos modernos relacionados ao assunto.

A linha do tempo do atendimento ao cliente

O comércio existe há muito tempo dentro da sociedade. Entretanto, nem sempre houve interesse em relação ao relacionamento com o consumidor. Por muito tempo, a preocupação das empresas era uma só: lucro.

A produção em massa era o foco, visando ao consumo proporcional e resultados. Os clientes eram qualificados de maneira muito rasa, mas isso foi mudando até o quadro atual. Que tal vermos uma linha do tempo sobre esse assunto?

Anos 70: cliente ganha valor e surge o telemarketing

A preocupação com os compradores surge em um cenário de mercado aquecido e com cada vez empresas aparecendo. Esse era um diferencial para ter destaque entre os concorrentes. A “era do Cliente” se inicia com uma preocupação maior com o consumidor, e a principal ferramenta que aparece nesse momento é o telemarketing.

Era por meio do call center que o cliente podia fazer suas reclamações e solicitar soluções por parte das empresas. Havia também a abordagem ativa, em que a oferta de itens era feita por telefone.

Anos 90: o consumidor com mais direitos e recursos

O grande marco dos anos 90 foi a criação da Lei de Defesa do Consumidor. Esse foi o ponto de partida para uma maior preocupação das empresas, já que a partir de 1992 elas teriam a obrigação de seguir o que estava disposto na legislação.

A principal ferramenta dessa época era o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que até hoje é relevante, estendendo-se para diversos tipos de plataformas.

Anos 2000 e 2010: a internet como ferramenta de atendimento

Os anos 2000 foram tomados pela internet. Com isso, o atendimento ao cliente evoluiu e passou a ser feito junto aos telefonemas.

Os call centers tinham integração com recursos digitais, oferecendo mais ferramentas tanto para os funcionários quanto para os consumidores. Esse conceito se estendeu até os dias atuais, com a estabilização dos chats.

Aliada à tecnologia, a preocupação com um atendimento personalizado é uma das principais características do cenário atual. Tudo isso é feito com base em alguns conceitos importantes que conheceremos a seguir.

O SAC 3.0

Atender o consumidor sabendo quais são as melhores formas de abordar suas questões, entender como ele se comporta e oferecer serviços personalizados, sem respostas padrões. O SAC 3.0 busca disponibilizar isso tudo com mais empatia, em um processo humanizado.

Hoje, o cliente recebe mais atenção das empresas, deixando de ser visto como mero consumidor. Para isso, ferramentas que colhem dados importantes oferecem o que é importante na hora de realizar o contato.

É cada vez maior a preocupação com o relacionamento entre consumidor e marca. Essa proximidade no processo de atendimento é a melhor maneira de manter o diálogo harmonioso e com boa sintonia.

O SAC 3.0 também busca diversificar as plataformas pelas quais os atendimentos são feitos. Oferecer diferentes maneiras de o cliente se comunicar com a empresa é interessante para ambos os lados. Cada um desses ambientes atende o público de maneiras distintas, o que oferece maior liberdade de escolha para o consumidor.

É importante também ter o atendimento especializado e bem direcionado em todas as plataformas, que podem ser chats, e-mail e redes sociais ― elas têm crescido muito e são um meio bastante interessante de manter contato com o consumidor.

O customer Success

O que os clientes querem quando contratam seus serviços ou compram seus produtos? A resposta parece ser subjetiva e ampla demais, mas é possível obter boas respostas por meio do customer success. O conceito, que deu origem a um cargo, busca a certeza de uma experiência de compra bem-sucedida.

O principal objetivo é a satisfação do comprador de uma maneira mais geral, abrangendo também o pós-compra. Para isso, o profissional atua em pesquisas de mercado, verificando demandas do consumidor de segmentos específicos, para oferecer o que ele realmente precisa.

Além disso, a proatividade é também um dos fatores-chave para o sucesso do relacionamento. Por que esperar o contato para resolver um problema? O customer success incentiva que a própria empresa busque saber se está tudo certo e se o consumidor precisa de algo após a compra.

A relação entre comprador e empresa deve ser duradoura, independentemente se houver problemas ou não. Reter é tão importante quanto conquistar, e essa visão dá muito valor ao processo. Desse modo, o histórico do cliente é tratado como algo muito valioso, pois a partir dele é possível oferecer um relacionamento mais personalizado e próximo.

A Netflix fez história, mas totalmente consciente de que precisa aplicar diariamente seu atendimento personalizado para cada um dos casos. Esses conceitos foram base para ela e também podem ser para qualquer outra empresa que deseja sucesso e proximidade com seus clientes.

Para ter esse tipo de serviço disponível em seus negócios, que tal contar com especialistas no segmento? Entre em contato conosco para saber mais!