A consultoria Gartner Group colocou as interfaces conversacionais, ou os chatbots, como uma das dez maiores tendências para 2017, e isso vale para o marketing digital. Mas o que são essas ferramentas e como elas podem ajudar as empresas? Vamos comentar.

Eles são como assistentes virtuais programados para conversar (daí o motivo da palavra “chat” no nome) com usuários e clientes, tirando suas principais dúvidas sobre algo e, principalmente, realizando tarefas por eles.

Para exemplificar, podemos lembrar dos assistentes utilizados em computadores em celulares, como a Siri, presente no Mac e no iPhone, e a Cortana, presente no Windows. Esses assistentes servem para facilitar a experiência do usuário com os produtos, realizando tarefas para ele ou dando informações.

Quando aplicado no marketing digital, o chatbot tem a função de facilitar a comunicação entre o cliente e a empresa, seja no intuito de realizar uma compra ou para obter informações diversas.

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Foto: reprodução / Gerente Web

Por que investir em chatbots?

É uma importante pergunta a se fazer. Quase sempre se pensou que a interação entre empresa e consumidores se daria entre duas pessoas. Porém, as coisas acontecem de forma diferente em um ambiente digital, e hoje em dia os assistentes virtuais trazem vantagens que só eles conseguem.

Como sabemos, as interações pelas redes sociais hoje predominam no ambiente digital, tanto entre consumidores e empresas. Para tirar dúvidas e até realizar encomendas, os chats do Facebook e do Instagram, por exemplo, são ferramentas constantes.

No entanto, essa interação exclusivamente entre humanos tem poréns, principalmente o tempo e a viabilidade. Numa empresa que tem boa parte de suas interações no âmbito digital, ter uma central de atendimento com pessoas reais trabalhando 24 horas é geralmente inviável. Da mesma forma, o tempo que demora para cada cliente ser atendido pode acabar desestimulando e causando uma desistência.

Os chatbots, por sua vez, por existirem em cada conversa separadamente e poderem ser programados para atender a questões específicas, podem atuar a qualquer momento, já que precisam de um controle presencial para funcionarem.

Criado de uma maneira pensada – e aí é importante reconhecer o trabalho de agências de marketing digital especializadas -, o chatbot pode refletir um assistente perfeito. É possível (e preferível) que ele atue como um atendente ideal da marca, deixando a experiência do cliente o mais prática e proveitosa possível. Falaremos mais sobre isso quando conversamos sobre como criar um chatbot.

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Chatbot da CNN News no Messenger. Envia para o usuário notícias que o usuário requesta através de palavras-chave. Foto: reprodução / Chatbots Magazine.

A identidade da sua empresa não é só visual

Já vimos em outro texto aqui no blog que, atualmente, os smartphones têm sido extremamente importantes para o comércio digital. Nesse sentido, a consultoria Forrester Research apontou que cerca de 84% das pessoas utiliza apenas cinco aplicativos por mês. Isso quer dizer que cada vez menos pessoas estão utilizando aplicativos e hotsites de empresas exclusivamente para se comunicar com elas. Essa comunicação está sendo cada vez menos visual, porém mais falada.

Dessa forma, é necessário que as marcas procurem adaptar seus serviços a outras plataformas, principalmente às principais redes sociais – os aplicativos mais utilizados entre usuários. E aí entram os chatbots, que são formas de trazer um atendimento rápido, eficaz e direto, na plataforma em que o cliente está.

Como criar um chatbot ideal

Independente da plataforma em que ele atue, numa rede social ou no site de sua empresa, é importante lembrar que o chatbot irá refletir a identidade da marca, como ela se comporta e interage com seus clientes. Ele será programado desde o começo: suas respostas e suas funções serão pensadas especificamente para que ele saiba como reagir.

Nesse momento, é importante saber como um atendente ideal da empresa se comportaria com o cliente: quais perguntas faria? Que tom utilizaria? Como ele aceitaria uma crítica? Basicamente, é necessário pensar na personalidade do chatbot.

Além disso, todo atendente virtual servirá para uma função específica. Desde reserva de passagens (no caso de companhias aéreas), marcar horário para consultas (no caso de clínicas médicas), serviço de pós-venda (no caso de muitas empresas), etc. Portanto, é importante ter em mente qual será a função do atendente.

 

 

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Chatbot utilizado em aplicativo de previsão do tempo. Foto: reprodução / AndroidPIT

Ficou interessado em ter um chatbot ajudando a sua marca? Converse com a Projetual e tire suas dúvidas sobre como implementar essa ferramenta em seu negócio, e quais outros benefícios ela pode trazer. Adoraríamos ajudar você a melhorar ainda mais os serviços de sua empresa!

 

Por redação Projetual, com informações de Think With Google.