Processo de pós-venda - Projetual

Como é o processo de pós-venda da sua empresa hoje? Apenas um e-mail informando que a confirmação do recebimento do pagamento ou há um acompanhamento do cliente para que ele fique completamente satisfeito com o serviço e sua experiência?

As empresas que não levam a sério este processo possuem um enorme risco de cair no esquecimento do cliente. Isso porque é justamente no processo de pós-venda que se aplicam práticas de fidelização de consumidores.

Uma marca que não se preocupa com o que oferece ao cliente depois de garantir o pagamento não está preocupada em construir um relacionamento agradável.

Hoje em dia, especialmente com as gerações mais jovens, os consumidores querem experiências personalizadas, marcas com as quais eles se identificam e que se preocupem com sua experiência. A Projetual já escreveu artigos sobre o assunto, que você pode conferir aqui.

Em outras palavras, a ideia de que um cliente que compra de uma empresa já foi “fisgado” por ela é ilusória e deve ser abandonada agora mesmo.

O processo de pós-venda entra como uma prática que ajuda este cliente a voltar. É, basicamente, oferecer alguma coisa, um “agrado”, nem que seja através de um e-mail, que mostra que sua marca se importa com ele.

Processo de pós-venda em ações

Vamos falar de algumas ações simples que, aplicadas num processo de pós-venda, podem realmente contribuir para estabelecer um bom relacionamento entre empresa e consumidor.

Basicamente, um processo de pós-venda inicia logo após o recebimento do pagamento. Portanto, tudo que é feito depois daí é considerado pós-venda por parte da empresa

Agradecer a preferência

A mais simples de todas é simplesmente agradecer a preferência. É a mesma lógica do “gentileza gera gentileza”, só que neste caso a gentileza pode gerar uma compra futura.

No e-mail de confirmação da compra, por exemplo, é possível mandar uma mensagem personalizada para o cliente, agradecendo pela preferência, pedindo dicas de melhorar o processo, dizer o que ele gostou no produto e como encontrou a loja, entre outras coisas. Um bom redator pode escrever uma mensagem de agradecimento bastante bacana. Usar o nome do cliente, claro, é imprescindível.

Brindes

Uma outra solução, esta que geralmente traz bastante sucesso, é oferecer um brinde. Muitas empresas enviam alguma coisa extra junto ao pedido do cliente. Geralmente são coisas simples, como adesivos, chaveiros, amostras grátis de novos produtos, entre outras coisas.

As empresas mais inteligentes oferecem cupons de desconto, vale-presente e coisas semelhantes, que são grandes estímulos para novas compras. Quem é que não gosta?

Entrega mais rápida possível

Na hora de entregar o produto é importante considerar ao máximo a comodidade do cliente. É possível antecipar a entrega e realizar antes do dia previsto? Ótimo! É possível retirar em loja física, evitando o frete? Avise o consumidor da possibilidade!

Avisos de situação da entrega

Por trás de todo pedido existe um consumidor ansioso. Por isso, avisos da etapa da entrega são um cuidado bem legal para que o cliente não fique “no escuro” sobre a situação da chegada de seus produtos.

Basta enviar e-mails cada vez que haja alguma atualização no rastreio do pedido. Acompanhar a entrega é fácil mediante o cadastro no Correios ou transportadora.

Facilitar a troca e devolução

Sim, trocas e devolução são bastante chatas e nenhuma empresa gosta de passar pelo processo. No entanto, elas não precisam ser dificultadas através de políticas e termos difíceis de entender e acessar.

Deixe tudo bem claro e explícito em seu site, para que o consumidor saiba como o processo todo funciona.

Agora que você já entende um pouco melhor sobre a importância de um processo de pós-venda, que tal aplicar algumas soluções em seu e-commerce?

Vale lembrar que um pós-venda inteligente faz parte de uma empresa preocupada e ajuda a alimentar uma loja virtual eficiente. Quer mais dicas de como ter um e-commerce competitivo? Dê uma olhada neste texto.

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