Como funciona a experiência de compra no e-commerce
Já sabemos que com o passar do tempo o comportamento de compra do consumidor online vem mudando bastante. Se antigamente as pessoas preferiam comprar roupas em lojas físicas, para poder experimentar e tocar o tecido, hoje elas são a principal categoria de produto online: 49% compraram roupas e acessórios online nos últimos 12 meses.
Esse dado e muitos outros foram levantados por uma pesquisa sobre a experiência do consumidor online, realizada em parceria pelo Opinion Box e pelo Digitalks, onde participaram 2.272 internautas que fizeram pelo menos uma compra online nos últimos 12 meses. Continue lendo nosso post e confira!
Sobre a pesquisa
De acordo com os desenvolvedores, o objetivo do estudo foi entender de que forma os consumidores pesquisam e compram produtos online, quais os principais problemas que já tiveram, como se relacionam online com suas marcas preferidas e como avaliam a sua experiência de compra online de uma forma geral.
A pesquisa aponta como seus principais insights, os seguintes dados:
- 53% realizam mais compras por dispositivos mobile do que por computador;
- 76% desistem de uma compra quando o frete é muito alto;
- 47% dão notas 9 ou 10 para as suas experiências de compra online;
- 28% fazem pesquisas em mais de 5 canais diferentes antes de fechar a compra;
- 60% não tiveram nenhum problema em suas compras online nos últimos 12 meses.
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A importância do comércio mobile
Atualmente, o crescimento da venda de roupas e acessórios online é bastante impulsionado pelas divulgações no Facebook, Instagram e WhatsApp. Além disso, as grandes empresas de e-commerce se transformaram em marketplace de outras marcas, ajudando a potencializar as vendas online de diferentes categorias.
Mas um dado interessante do estudo é que os usuários já estão utilizando mais dispositivos móveis do que computadores para fazer compras online. 53% usaram mais os smartphones e/ou tablets para fazer compras nos últimos 12 meses.
Jornada do consumidor online
Com todas essas mudanças, a jornada de compra do consumidor se tornou mais difícil de mapear; Ela deixou de ser linear, acontecendo em grande parte antes mesmo do consumidor entrar em contato com a marca, e nem sempre 100% online.
Porém, de acordo com a pesquisa, ainda é possível identificar vários padrões como: a maior parte dos consumidores começa a procurar produtos online da mesma forma que começa a pesquisar qualquer coisa online: no Google.
Outro fator que se mostrou determinante na hora de escolha do produto final é o frete. Frete caro é o principal motivo que faz os internautas desistirem de uma compra online, seguido pelas avaliações nas redes sociais e os comentários negativos no próprio site da empresa.
Por fim, dos entrevistados 60% não tiveram problemas ao fazer compras online. Produto depois do prazo, produto indisponível e/ou com defeito são os problemas mais comuns enfrentados pelos internautas.
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De forma geral, a avaliação do e-commerce brasileiro é bem alta. 89% das notas estão acima de 7, sendo que 47% deram notas 9 ou 10.
Podemos concluir que, de acordo com a pesquisa, ter um site responsivo, estar nas primeiras posições do Google e diversificar as opções de pagamento que sua loja online oferece já não são diferenciais, mas sim requisitos básicos para quem quer trabalhar com e-commerce.
Além disso, oferecer experiências positivas para o seu cliente é extremamente necessário. Se precisa de ajuda no seu relacionamento com clientes, fale conosco! A Projetual tem uma equipe de excelência pronta para te atender.
Para mais detalhes da pesquisa acesse o site do Digitalks.
